Количество звонков в медицинский кол-центр Белгородской области уменьшилось

Число звонков в телефонную службу «122» Белгородской области уменьшилось более чем в два раза. Об этом сообщили в пресс-службе губернатора и правительства области.

В начале ноября операторы кол-центра ежедневно принимали более 5000 звонков. Основная цель – вызов врача на дом. Сейчас ситуация изменилась. С понедельника по среду ежедневно поступает по 3,5–4 тыс. обращений, а затем количество звонков снижается, в выходные в кол-центр обращается не более 1000 человек. Уменьшилось и время ожидания ответа оператора, сейчас оно составляет от 21 до 39 секунд.

Вызов врача на дом в обращениях, по‑прежнему, преобладает. Но значительное число звонков связано с QR-кодами — как получить, куда обращаться, если кода нет в личном кабинете на портале «Госуслуги», что делать, если нет личного кабинета и т. д. Поступает до 100 вопросов в день о вакцинации — где можно привиться, какие документы необходимы.

Все звонки учитываются и вносятся в базу данных кол-центра с указанием дополнительных категорий: тематика, район, актуальность. Эта информация помогает совершенствовать работу кол-центра, а также выявлять проблемные вопросы и направления, требующие решения или внимательного отношения различных региональных и муниципальных органов власти.

Ежедневно на обращения отвечают от 50 до 80 операторов, которые работают посменно с 8:00 до 20:00. После окончания смены поступающие обращения записываются на автоответчик, а на следующий день оперативно отрабатываются.

В штате кол-центра – 110 сотрудников. В основном, студенты белгородских вузов, благодаря которым кол-центр успешно выполнял свои функции в самый сложный период. По решению губернатора Белгородской области Вячеслава Гладкова, они должны с 1 января вернуться в аудитории и продолжить учёбу. Поэтому сейчас кол-центр ведёт набор новых сотрудников. Наличие опыта работы по этому направлению, стрессоустойчивость, грамотная речь и корректность – основные критерии отбора.